第四章 成長的煩惱：內憂外患
Billpoint的進攻
「哦，天哪！你看見了嗎？」現在我對於盧克·諾塞克的這種驚呼已經習以為常了。我的這位前領導很容易激動，他仍坐在以前營銷團隊的大房間里，所以我經常聽到他的驚呼，這次肯定又有什麼東西刺激了他的好奇心。
「怎麼了？」我無精打采地把椅子轉了180度，看着X.com的這位戰略副總裁。康菲尼迪與X.com合併已經四個月了，我正在慢慢習慣工作時突然有人找我談話，尤其是以前康菲尼迪的同事們來找我。這種開放的文化有時候會給工作流程的管理帶來困難，但是也使員工有機會學習並討論許多新觀點。不管是否切實可行，盧克·諾塞克的觀點總是很有意思，這一點是肯定的。
「你看到News.com上的這個頭條了嗎？『eBay與Visa（維薩）聯手進軍支付產業』。」盧克·諾塞克回答說，他已經掏出手機來給里德·霍夫曼打電話了，「eBay說服了Visa和他們一起發展Billpoint，這太糟了！」
我不敢相信，轉回身去在電腦上輸入盧克·諾塞克提到的那個網站。eBay似乎可以輕而易舉地上頭條——不僅僅是上頭條，而且總能在最後一刻勝人一籌。3月初，富國銀行已經讓我們憂心忡忡，但現在eBay的陣營里又多了另一家公司，而且這家公司比eBay員工更多，資金更雄厚。
文章稱，Visa這個信用卡業的巨頭已經同意在報刊和電視上為Billpoint打廣告，以推廣Billpoint；作為回報，eBay在其網站上宣傳Visa。1雖然Visa給我們的競爭對手提供這樣的營銷支持，引起了我們的擔憂，但這還不是最糟的消息。eBay和Visa決定，賣家使用Visa信用卡或借記卡收款的話無須支付任何費用，優惠截止於5月底。在信用卡支付領域，Visa的份額比萬事達卡（MasterCard）和其他所有品牌的總額還多。2所以，註冊了賬戶的賣家使用Billpoint的費用將大大降低。
我坐在那裏，驚愕不已，腦子裏回想着最新的事態發展。雖然eBay經歷了一段極其痛苦的時間來解決Billpoint技術方面的問題，但是不到一個月eBay已經促成了商業聯盟並且制訂出營銷計劃。雖然Billpoint仍然處於beta測試階段，但eBay已經將Billpoint定位為與PayPal競爭的強敵。不管Billpoint什麼時候正式發佈（eBay的這一宣佈暗示這一天將很快到來），都會與eBay的網站結合在一起，且有富國銀行的後端支持以及Visa的推廣幫助。而我們的營銷團隊沒有正式的預算，只有3個人，我們該如何應對呢？
成長是我們唯一的救命稻草。PayPal在3月表現不俗，這使我們搶佔先機，而且我們的用戶增長沒有放緩的跡象。雖然PayPal與eBay不和，但是eBay的賣家仍然使用「自動鏈接」插入PayPal標識，每周我們的支付總額都節節攀升。我想，不管我們在營銷方面欠缺什麼，我都希望我們能通過年輕而快速壯大的網絡、便於使用的產品以及5美元的獎金來彌補不足。
很快我們就知曉答案。我們在電腦屏幕上持續監控eBay網站的一舉一動，幾周下來，我們發現4月初時所有用戶均可註冊使用Billpoint。Billpoint的註冊過程看起來與PayPal類似。eBay網站上有多個Billpoint的橫幅廣告，用戶點擊其中一個便可進入Billpoint網站，然後輸入姓名、電子郵箱、信用卡賬號和eBay的登錄信息等便可完成註冊。創建賬戶后，在eBay上發佈商品的賣家就可以在「選擇商品」表格中勾選Billpoint支付的校驗框，這樣其拍賣頁面的頂部就會出現Billpoint標識。eBay與Billpoint的結合使得賣家更容易向買家宣傳Billpoint而不是PayPal。如果一項拍賣既提供Billpoint又提供PayPal服務，那麼我們小小的、隱藏在描述信息底部的自動鏈接圖標就很難獲得買家的注意。
Billpoint發佈后，eBay決定採用一個已經被證實有效的方法來激發人們對它的興趣。eBay宣佈，所有將Billpoint列入拍賣陳列支付方式的賣家都可以享受為期一天的免費發佈拍賣陳列的優惠。過去eBay實行過免費發佈陳列的措施，優惠期間賣家在eBay網站上發佈一條拍賣信息可以免去25~50美分不等的費用。
免費吸引了大量賣家的注意，一天之內，Billpoint在eBay網站400萬筆拍賣中的滲透率已經從原來的不到1%增加到10%。為了讓大家對這一增幅有一個更好的理解，我們可以這樣來表述：我們開始進軍eBay后，花了一個月時間才使PayPal佔到10%的份額，而為時僅一天的免費發佈陳列日就使Billpoint達到10%，這真是非常令人氣餒。
Billpoint的這一漲幅令我們大為震驚，我們召開了很多次戰略會議來決定如何應對。在里德·霍夫曼的要求下，我開始實施一場營銷活動，向客戶宣傳使用PayPal的好處，以免用戶不再使用我們的服務。但是幾天後，我們意識到也許世界末日還沒來，因為Billpoint的份額佔比開始衰退。雖然過程緩慢，但是在接下來的一周時間裏Billpoint的份額確實每天都在下降，最後大約維持在6%左右。
Billpoint的份額快速上升又緩慢下降，是因為在線拍賣陳列有平均有效期。eBay網站允許賣家選擇為期3天、7天或是10天有效期的拍賣陳列，這樣做是為了讓賣家自行決定是延長拍賣陳列的有效期以吸引更多客戶，還是縮短陳列的有效期以推出更多的商品，一般陳列的平均有效期不到一周。免費發佈陳列日確實吸引了一些賣家註冊使用Billpoint，該優惠促使同一個賣家在eBay網站上發佈了多個陳列以避免付費，這兩個因素相結合，使得Billpoint的陳列份額激增。但是，在接下來的3~10天，隨着拍賣結束，Billpoint的份額開始緩慢下降。免費日結束后，擁有Billpoint賬戶的賣家陳列又回到原先的數量，這就使得Billpoint在eBay陳列中的份額由10%下降到6%。
Billpoint的份額下降，使我們稍稍鬆了口氣。但是，eBay與重量級公司聯合而且還推出了免費日，這清楚地說明這位拍賣巨頭鐵了心要搶佔支付領域。要想打敗eBay並且建立一個支付網絡，X.com必須積聚所有的創新、技巧和魄力，可我們這家年輕的公司即將面臨另一個全新的問題。
客服危機
當一場危機開始孕育時，我們會時不時地收到里德·霍夫曼的電話，除此之外，在新合併的X.com公司里，我們的營銷團隊就像透明的一般。我們小團隊的成員雖然才華橫溢，但是還很年輕，欠缺經驗：詹妮弗·章只比我早一周加入康菲尼迪，也有金融方面的背景；保羅·馬丁只有20歲，一個月前剛剛從斯坦福退學；我們三個人加起來也只有10個月的營銷經驗。
盧克·諾塞克之前保證說招聘一位新的營銷副總裁是重中之重，但是這一職位尚未有人來面試。群龍無首，我們營銷團隊每天收到的指導少之又少。里德·霍夫曼掌管着整個支付業務，他幾乎沒時間過問我們的日常事務；像戴維·薩克斯等其他高管在合併前跟我們團隊談過，但現在他們有了其他目標，無暇顧及我們。
更令我們百思不得其解的是，在合併前我們進行的許多廣告活動都被擱淺了。為了節省資金，公司慢慢終止了直郵和橫幅廣告宣傳。X.com的重心不再是廣告而是病毒式增長、eBay拍賣和與大公司合作，以爭取新客戶。隨着合併，慈善網絡機械人項目也被廢棄了。這個項目是燒錢式合併的犧牲品，它原本只需要少許改進，但是慈善機械人的功能一直沒有達到馬克斯·列夫琴的預期水平。
營銷團隊被忽視了，但是業務拓展部門的同事卻沒有。這些部門的員工增長到十幾個，副總裁馬特·博古米爾（MattBogumil）人很和善。他是彼得·蒂爾的同學，經常和比爾·哈里斯一起出差，與其他互聯網公司協商用戶互換的事宜。星期五下午5點，馬特·博古米爾及其團隊在一周工作快結束時伴着布蘭妮·斯皮爾斯的《愛的初告白》在桌子旁跳了一段霹靂舞——這在某種程度上象徵了合併之後他們團隊的重要性。
業務拓展部是比爾·哈里斯鍾愛的部門，但是PayPal的業務急速增長，這很快使得客服成為公司的重點。年初我們的賬戶數量是1萬，3月已經增長到100萬。這一創紀錄式的增長有助於彼得·蒂爾說服投資者進行投資，但同時也給剛剛成立的客服部帶來巨大壓力。
我第一天來康菲尼迪的時候，客服部經理可以氣定神閑地跟客戶打30分鐘電話解釋怎麼與我們的Palm軟件同步。但現在，每天都有幾千封電子郵件如洪水猛獸般湧來。雖然大部分使用PayPal服務的用戶都沒有提出什麼疑問，但是如果用戶在使用信用卡和銀行賬戶系統方面出現了錯誤和異常，他們肯定就有問題要問。每天我們都有近2萬新用戶註冊，所以每天收到的諮詢郵件也很多。雖然伯班克的一家外包商也參與進來，但是X.com在帕洛阿爾托的客服還是無力應對巨量的客戶諮詢。這使得用戶很沮喪，當他們等得不耐煩時，就會再發第二封甚至第三封郵件，這一局勢像雪球般越滾越大，到3月末時我們未回復的客戶郵件竟高達10萬封。3
公平地說，X.com並不是唯一深受客服之苦的網絡公司。一般創業公司的員工都不多，它們主要經營在線產品，鮮有基礎架構來應對激增的客服需求。據一家研究機構稱，1/2的網絡機構最快需要3天才能回復客戶郵件。4提供電子郵件或簡歷託管等在線服務的提供商知道用戶一般可以等幾天，如果無法及時回復客戶的問題，那麼網絡機構可能只是失去一名客戶而已，但是PayPal就不一樣了，因為X.com面對的客戶需求有些特殊。
我們發現無論是付款人還是收款人都很關注支付狀態，而且是持久地關注。這很正常，畢竟那是他們的錢啊！因而當交易狀況不明或資金未到賬時，客戶就需要我們立即答覆，當然不願意等好幾天。有些客戶喜歡自己親自處理，就算要從附近的州開車過來取款，他們也在所不辭——以前在康菲尼迪的辦公室里我就親眼見識過這種情形。
如果從X.com獲得取款支票延時的話，eBay上使用PayPal收款的賣家就會格外不滿。雖然賣家可以選擇電子轉賬，將資金從他們的PayPal賬戶上轉到銀行賬戶里，但是大部分賣家會時不時地索要全額取款單。一個用戶名為「Pianotoone」的用戶跟一位記者談起經常遭遇的經歷：「3個星期以後我才拿到錢，其間我給他們的800客服熱線打了4次電話，平均每次等了25分鐘；我發了5封電子郵件，只有3封得到了回復，而且是在一個星期以後。」5
很多用戶也有類似的經歷，越來越多的用戶在網站的留言板里批評公司的客服服務，還有許多用戶在留言板里懷念幾個月前的PayPal。PayPal的歷史就這樣被虛構出來——許多用戶稱PayPal一直是一個很棒的小公司，後來一家名為X.com的銀行接管了PayPal，把推薦獎金從10美元降到5美元，而且為了省那幾美元削減了客服人員的數量。
實際上，造成客服問題的原因並非像大家想的那樣不堪。眼看未回復的電子郵件積壓得越來越多，每個人都大吃一驚，但無論是合併后的X.com還是之前的X.com或康菲尼迪，對於忽視客戶需求都毫無愧疚之意。我入職不久，康菲尼迪就開始重新定位客服戰略，將重點放在電子郵件上。由於客戶來電既貴又耗費人力，所以新創企業很難隨着用戶數量的增多同步擴大電話的使用規模。對於像康菲尼迪這種計劃快速擴大用戶群的公司來說，增加客服電話就更加不可行。為此，PayPal改變了在線幫助頁面，以鼓勵用戶發送郵件諮詢，公司的客服電話也被放在不顯眼的頁面中。在合併之前，戴夫·華萊士就主持了一個項目，通過部署Kana郵件管理系統來處理用戶的諮詢。合併之後，這一項目並未中斷。
雖然公司很早就採取措施實施了客服項目，但是規模龐大的新用戶如巨浪般湧來，我們所依賴的基礎架構和解決辦法都無力應對迅速擴大的業務，客服部門需要更多的人手。但是2000年年初，矽谷的失業率仍維持在近1%，勞動力既稀缺又昂貴。外包的話，效率可能會高些，但是質量沒有保障，據說伯班克的很多外包商自己從未註冊過PayPal賬戶。在這些限制下，埃隆·馬斯克找到了朱莉·安德森（JulieAnderson）。朱莉是埃隆·馬斯克在X.com最早招募的一批員工，他給她下達了任務，讓她找到壯大客服部的最快方法。鑒於在本地招聘和外包都不可行，朱莉·安德森開始到美國的多個城市出差，物色新的客服中心地址。
除了朱莉·安德森之外，公司的其他員工也想辦法緩解客服危機。之前的一個月，戴維·薩克斯像是消失了一樣，但現在他出現了，而且帶來了一個提議——在PayPal網站上新添留言板。他認為這樣可以應對我們的客服困境。他說，客戶可以彼此交流，他們可以解決彼此的問題，從而堵住客服郵件的湧入。戴維·薩克斯招了一個新實習生，讓他跟第三方供應商討論，以決定怎樣才能最快地建立PayPal留言板。
管理層甚至還讓一直被遺忘的營銷團隊也參與進來。里德·霍夫曼說我應該運用我的寫作技巧寫一封回信，這樣使用Kana郵件響應系統的服務代表就可以把我的回信當作模板，回復給客戶。而保羅·馬丁則奉命為伯班克的承包商們編寫急需的訓練手冊。
但是由於沒有新的客服人員，積壓的郵件仍然很多。4月新增用戶近50萬，每天我們的平均支付額接近200萬美元。PayPal的用戶群快速擴大，而我們的客服團隊卻無力應對。我們非但不能盡情享受這一成長巨浪，還幾乎要被這一巨浪打趴下了。
工程團隊的混亂
「嘿！你在運行查詢嗎？」傑米·坦普爾頓在房間那頭抱怨道。
我抬起頭，看到個子高高的傑米·坦普爾頓今天穿着Polo衫，正朝我走來。「我正在整理每日用戶報告。」我回答說。我加入公司后不久，營銷團隊就從傑米·坦普爾頓手中接過了整理用戶報告的任務。隨後幾個月，我在用戶報告中還增加了支付額及多少賬戶已與信用卡綁定等關鍵參數，這樣我們的分析就更有價值，不過搜集信息也更複雜了。
「你必須現在就停止，」他倚在我的桌子上，用不容置疑的語氣說，「我想這樣會使網站崩潰的！」
4月一天天過去，PayPal的網站變得越來越慢，也更加不穩定，網頁的載入時間變長，用戶在登錄賬戶時經常會遇見錯誤信息。馬克斯·列夫琴和傑米·坦普爾頓已經停止了「統治世界指數」，他們認為員工們可以在自己的電腦上運行該指數以統計用戶數量，這樣做是擔心「統治世界指數」會給業已超負荷的資料庫帶來更大的壓力。現在，工程師為我的用戶報告所設計的一個查詢程序，居然就給資料庫造成了巨大壓力，使得網站崩潰了，這是之前從未出現過的。
我結束了我在UNIX系統中的進程，取消了查詢。之後我成功登錄了我的PayPal賬戶。
「我想我們以後不能再運行那個查詢了！」傑米·坦普爾頓打趣道，危機一解除，他的態度就不那麼一本正經了。
「可是這份小小的報告該怎麼辦呢？」我嘆息道，我在想着交不上報告我會收到什麼抱怨。在康菲尼迪那會兒，彼得·蒂爾鼓勵要最廣泛地傳播數據，這樣員工們就會理解公司的業務情況，而且可以掌握必需的數據以討論高級戰略。公司合併后，向每個員工發送報告的這一傳統仍然保留着。現在，整個公司都等著中午收報告呢。
「我們正在整合一個報告資料庫，基本上就是現有資料庫的備份，每天晚上進行複製。我們可以在新的資料庫上運行查詢，這樣就不會拖慢現有的網站。」
「那麼新的資料庫什麼時候建成呢？」
「我也不知道，」他咕噥了一句，很明顯這個問題曾有人問過他，「希望幾周后吧。」
兩家公司合併已經6周了，但是傑米·坦普爾頓和馬克斯·列夫琴仍無法將兩個十分不同的工程團隊整合在一起：康菲尼迪的大部分工程師都使用UNIX，而X.com的工程師則使用WindowsNT——雙方在這一問題上很難妥協。兩個工程團隊在文化上也有很大差異：康菲尼迪的許多工程師都是馬克斯·列夫琴在伊利諾伊大學的朋友，他們都年輕、外向並愛鑽研；這和X.com不一樣，X.com的工程師們更加內向，也沒那麼有企業家精神，這讓我很吃驚。在合併過程中，馬克斯·列夫琴擔任了新公司的首席技術官，而X.com的前任首席技術官立即離職，這一舉動使得雙方的技術和文化分歧進一步激化。
從那以後，工程部幾乎是止步不前，所以PayPal的網站也沒有任何改變。X.com最初的服務更名為「X–金融」（「X-Finance」），其推薦獎金項目也已經叫停。但是其金融產品並沒有移植到PayPal上，也沒有像比爾·哈里斯承諾的那樣採取任何措施將PayPal和X.com的資料庫合併在一起，PayPal和X–金融的網站仍然經營著兩個完全獨立的業務。我們的電子郵件也是經過了兩個月才融合在一起的，之前康菲尼迪員工發送的大部分郵件X.com的同事都沒有收到。
考慮到工程團隊和客服方面的混亂，我們營銷團隊的孤立無援似乎就顯得無關緊要了。我主動擔任起我們營銷小團隊的頭兒，經常向里德·霍夫曼詢問情況，這表明我們需要管理層的指導。4月底時，里德·霍夫曼說營銷團隊需要管理指導，他讓文斯·索利托來管理營銷團隊。文斯·索利托是公司新招募的人事總監，里德·霍夫曼說這只是暫時性的安排。
在斯科蒂一事暴露出公司在內部公關方面亟待加強之後，文斯·索利托加入了康菲尼迪。他和戴維·薩克斯一道在華盛頓待過，在國會議員克里斯·考克斯手下工作。兩人後來各奔東西，戴維·薩克斯去了法學院，而文斯·索利托成為亞利桑那州參議員瓊·凱爾的發言人，但兩人一直保持着聯繫。在文斯·索利托加入康菲尼迪之前，他還為戴維·薩克斯審閱過《多元性神話》。
我本能地對這位老於世故、能言善道的人事總監產生了好感。雖然他上任就意味着我這位準營銷總監要讓位，但是我很高興我們的團隊終於有了掌舵人，可以提高我們在公司的地位並且給我們高水平的指導，我未曾想到的是這一安排是如此短暫。
eBay再度進攻
客服危機越發嚴峻，工程師團隊內部分化，PayPal網站蹣跚不前，而Billpoint的威脅又迫在眉睫。在這一形勢下，比爾·哈里斯將注意力轉向通過談判拓展業務，而且這一次是與所謂的「群空間」公司合作。
1999年年末冒出了很多網站，它們為朋友、俱樂部和團隊提供了一個在網上集合的地方，其構想就是在現實世界中經常見面的人也需要在網上碰面，以彼此交流和策劃活動。EGroups是最大的提供「群空間」的機構，擁有1500萬名用戶，而EGroups的競爭對手eCircles，據稱有幾百萬名用戶。兩家公司的服務都是免費的，它們的盈利來源就是在網站上投放廣告的公司和機構。
比爾·哈里斯認為這類網絡社區都需要轉帳工具支付會費和共同活動的費用，所以他與eGroups和eCircles都簽訂了協議。這兩家網站為PayPal打廣告，作為回報，這兩家網站每推薦一名用戶，X.com就給他們一筆豐厚的獎金。
在媒體方面，管理層開始對外宣稱X.com是團體支付行業的巨頭。新聞稿稱公司完成了1億美元的融資，這樣我們的市場滲透聽上去要比實際情況更加多樣化，新聞稿還把群空間網站和eBay歸為同樣的級別：「eBay及其他在線拍賣網站都鍾情於X.com的PayPal服務，PayPal也是互聯網主流虛擬社區eGroups和eCircles的支付服務商。」
比爾·哈里斯追求的業務開發目標並不局限於「群空間」類網站，X.com公司開始爭取AllAdvantage的加入。AllAdvantage是一家付費搜索網站，每當用戶登錄網站時就會看到大工具欄里閃現的橫幅廣告。AllAdvantage的業務模式很簡單——廣告商付費在其網站上投放廣告，AllAdvantage從這些廣告費中拿出一部分給觀看這些廣告的用戶。網民們及傳說中的亞洲網絡農場下載AllAdvantage的工具欄並瀏覽橫幅廣告，定期獲取支票。
事後想來，與「群空間」及付費搜索的公司合作能否帶來利益真是不好說。這三家公司都沒有持久的業務模式，可能一年之內就銷聲匿跡。6比爾·哈里斯及其他高管們召開了馬拉松式的會議，討論花銷不菲的客戶獲取問題，而這些精力本可以用來解決因為快速增長而帶來的擴容問題。如果不解決PayPal的客服問題、網站性能問題以及改變燒錢的業務模式以應對日益增加的用戶，那麼最終我們的病毒式增長就會被迫停止，我們的資金也會被榨光。反之，如果我們過於注重基礎架構而放鬆了增長，那麼Billpoint或其他競爭對手就會超過我們，趕在我們之前實現「足夠大」的用戶群。如此看來，增長和擴容問題類似於眾所周知的雞和蛋的問題——我們需要設法提高PayPal的穩定性，同時又不能中止狂熱的病毒式增長。
雖然我不負責獲取用戶方面的業務，但是那時連我也在想，我們付出高昂的費用與流行一時的網絡公司合作獲取用戶，到底對公司有多大幫助。
我們的局勢快速惡化，唯一的慰藉就是Billpoint也未能籌到資金。自從免費發佈陳列日帶來了最初的增長之後，4月的大部分時間Billpoint在eBay上的份額都維持在6%左右。同時，PayPal繼續增長，在短短几周中從25%上升到30%。eBay看到自己家門口的生意被我們這位不速之客搶了去，所以它宣佈再一次向擁有Billpoint賬戶的賣家實施免費發佈陳列日優惠。這一次，Billpoint的份額一夜之間上升到大約14%，但是這一次的增長依然好景不長。不到一周的時間，Billpoint的份額降到7%左右。
就像美聯儲之前決定大幅削減利率以期振興低迷的經濟一樣，一周后eBay宣佈第三次向Billpoint用戶實行免費日。7這一舉措是前所未有的，但是帶來的結果跟前兩次免費日一樣：Billpoint獲得了一些新用戶，其現有的用戶在eBay網站上發佈了更多的拍賣品，但是在整個系統的拍賣品激增了幾天後，Billpoint的陳列份額很快又開始回落。這一陣促銷過後，eBay上大約9%的陳列接受了Billpoint。短短一個月Billpoint的份額增加了這麼多，確實令人刮目相看。但是從絕對意義上說，對eBay而言這一結果是令其失望的。與此同時，PayPal的陳列份額繼續增長，到5月中旬時達到35%。eBay雖然進行了促銷，但是PayPal和Billpoint這兩家服務機構的差距已經從4月中旬的20%增長到5月中旬的26%。
雖然我們在基礎架構方面有不足，但是Billpoint還是無法取得明顯優勢，原因有很多：首先，除了5美元的推薦獎金外，我們的服務不收費，這樣的金錢刺激使賣家更願意使用PayPal——雖然Billpoint的Visa服務也是免費的；其次，PayPal先發制人，也就是說許多使用新型在線支付服務的高級用戶早在Billpoint發佈之前就已經發現PayPal了；最後，只要買家和賣家在一次交易中註冊使用了PayPal，他們以後就會繼續使用，這樣我們就初步建起了一個網絡。
當然，PayPal在「自動巡航」期間，能夠避開Billpoint的攻擊，對我們來說只是一個小小的慰藉。eBay不屈不撓地想促銷其支付服務並將它與拍賣網站相結合，這預示著未來我們免不了出現衝突。X.com需要處理內部的問題，否則下一次攻擊也許會比「免費發佈日」更具殺傷力。
建立客服中心
管理層在忙着達成交易，公司其他人員則努力應對客服危機。朱莉·安德森幾乎跑遍了整個美國，去了里諾、博伊西和丹佛，最終選擇在內布拉斯加州奧馬哈建立X.com新的客服中心。奧馬哈那裏有大批高學歷的勞動力，而且工資要比矽谷低。從成本上講，在那裏建立500人的客服呼叫中心是明智的選擇。此舉自然吸引了大量媒體的注意：加利福尼亞州的一家公司跑到美國的中心地帶建立分部，這成了當地報紙的頭條。內布拉斯加州的州長邁克·約翰斯還出席新聞發佈會，宣佈了這一決定。8
媒體報道的效果立竿見影，4月初在假日酒店舉辦的招聘會吸引了大批求職者。考慮到公司現在急着將新的客服中心建好並投入使用，現場的每一位應聘者幾乎都被錄用了。
奧馬哈那裏的客服中心即將修建，帕洛阿爾托這邊在討論幾個客服倡議。戴維·薩克斯的想法是在網站上創建留言板，但是這一倡議被迫停止，因為第三方供應商提出的解決之策需要好幾個月才能與PayPal網站結合在一起，而我們已經沒有這個時間了。保羅·馬丁建議我們招募客戶來回復郵件，以暫時應對客服危機。但事實證明這一想法也難以實現，因為這樣做無法保障客服的質量。
相比留言板和外包提議，公司找到了一個真正解決客服危機的方法。保羅·馬丁和其他幾個員工開始在其他公司的網站上監控和回復留言。AuctionWatch和OTWA（OnlineTradersWebAlliance）這兩家社區網站吸引了eBay的許多常客，他們喜歡這兩家網站的話題和活力。保羅·馬丁化名為「PayPal保羅」在這兩家網站上留言，並很快成為受歡迎的常客。這一策略使我們與拍賣社區直接交互，AuctionWatch和OTWA都同意X.com的員工可以在其網站上發佈官方信息。eBay的留言板比AuctionWatch和OTWA的訪問量都要大，但是eBay沒有向我們發出這樣的邀請。
我們的員工在第三方留言板上答疑解惑並不會將我們的客服噩夢一下子解決，但是這為交流戰略打下了基礎。未來幾個月這一做法被證明十分有效。我們在奧馬哈的客服中心仍在招人，為開門運營做準備。這樣我們就有理由讓客戶相信更好的日子還在後頭。
彼得·蒂爾請辭
5月5日周五那天，剛過中午，彼得·蒂爾的郵件就來了。我剛才還跟保羅·馬丁說到街上買午飯，可是當我看到郵件的主題后就沒食慾了：「辭任執行副總裁」。
我眨了眨眼，又看了一遍。我想肯定是哪裏出錯了，但是當我點擊郵件閱讀內容時，我知道這是真的。
郵件的內容是：「我辭去執行副總裁一職，今日生效。連續17個月夜以繼日地工作后，我已經筋疲力盡。在此過程中，我們已經從最初的規劃階段成長為一家實施『統治世界』大業的公司……我更像是個夢想家而不是管理者，所以必須調任一個團隊來管理並協調X.com的運營。最近1億美元的融資結束了，似乎我每天的工作也要告一段落了，現在最好把職位讓給能領導X.com上市的人。」彼得·蒂爾最後總結說他在X.com里結識了很多人，希望能與大家保持聯繫，並且他祝福每一個人。
我感到事情不對頭。
雖然合併后我和彼得·蒂爾的聯繫少了，但我很了解他。我第一次參加康菲尼迪的會議時，他就提出了願景，他絕不是那種把展望拋到腦後一走了之的人。他在郵件里說了好幾個離開的原因，也許都顯得有些多了，可是他說的原因都無法讓人信服，尤其是調任另一個團隊來「管理並協調X.com的運營」。他掌管着財務部門，他的參與怎麼會阻礙我們的經營呢？在我看來，他的團隊是唯一運轉正常的團隊。很明顯，他離職的原因要比他在郵件里公開說的更深。
意識到這一點我很不安，某些未說出口的原因使得一名才華橫溢的領導離開公司，這顯示了在X.com迫切需要緊密團結的時刻，管理層卻產生了重大分歧。之前比爾·哈里斯說合併最大的好處就是可以將X.com的金融產品開放給PayPal的賬戶持有人，但是合併兩個月了，比爾·哈里斯口中的「最大的好處」依然毫無進展。
我心有疑慮，所以悄悄打聽了一下。我得知彼得·蒂爾和比爾·哈里斯確實產生了衝突。為了解決X.com急劇上升的赤字，比爾·哈里斯認為客戶使用PayPal支付的話需要付費，但彼得·蒂爾不同意這麼做，他說這樣不僅無法鞏固我們的業務模式，而且與PayPal便於付款的服務不符。彼得·蒂爾反駁說，第一銀行的eMoneyMail也曾向用戶收取過費用，後來第一銀行就陷入了死胡同，沒有人再去使用他們的服務。當他獲悉比爾·哈里斯從公司基金里拿出2.5萬美元捐給民主黨后大為惱火，於是兩人又起了衝突。9兩位高管之間的關係越來越緊張，很明顯X.com這座廟太小，容不下「三巨頭」，而彼得·蒂爾就是那個不合群的人。我們不知他是自動離職還是被辭退，不過這已經不重要了。彼得·蒂爾責怪比爾·哈里斯給公司帶來了災難，而比爾·哈里斯則對彼得·蒂爾的不服從憤憤不平，在這種情況下，分道揚鑣是在所難免的。
雖然這一事變讓我驚愕不已，但是我無法選擇追隨彼得·蒂爾，跟他一起離職。我剛剛乾了6個月，和康菲尼迪大部分年輕的員工一樣，別無去處。我唯一的選擇就是起身應對要把公司壓垮的擴張挑戰，但是我們一位最優秀、最聰明的朋友卻已經選擇不再與我們並肩戰鬥了。我說服自己待在一家已經改變了初衷的公司里，但是我沒有意識到，管理層的鬥爭引發了一系列的事端，並終將改變X.com的命運。
埃隆·馬斯克成為新掌舵人
戴維·薩克斯在比爾·哈里斯的組織里有點兒融不進去。前幾周，他經常跟X.com董事長埃隆·馬斯克一起討論PayPal網站的品牌問題。埃隆·馬斯克是X.com品牌的力推者，作為董事長他仍然親力親為。意識到這一點，戴維·薩克斯經常追問埃隆·馬斯克如何平衡PayPal產品名稱與X.com品牌統領性的問題。一起看過設計團隊的幾十個品牌標識模型后，兩個人建立了緊密的工作關係。
那時我幾乎沒有注意到兩人的合作。在X.com，並不是只有副總裁級別以上的人才能與董事長接觸——幾乎每個人都在某個時刻與X.com的創始者一起工作過。埃隆·馬斯克長時間和比爾·哈里斯及彼得·蒂爾共用一個辦公室，他每天都參與管理層的決策和會議。實際上，隨着對他的了解加深，我意識到埃隆·馬斯克根本不是媒體描述的那個傲慢的花花公子。不過這也不全是媒體的錯——一個注意形象的高管不太可能讓Upside的記者拍攝他和女友及愛狗坐在黑色積架e-type敞篷車裏的照片。10雖然埃隆·馬斯克的公眾形象如此，但是他工作極其認真，對公司也很上心。
埃隆·馬斯克的職位使他可以第一時間感受到公司成長的煩惱，他聽到管理層抱怨比爾·哈里斯的領導，也看到公司在比爾·哈里斯的管理之下無所作為。在局勢不明的情況下，埃隆·馬斯克並不畏懼引來媒體報道，相反，由於公司日益萎靡不振，他選擇出手。
5月11日周四，埃隆·馬斯克召開緊急董事會議。會上，他罷免了6個月前自己選定的首席執行官。在埃隆·馬斯克召開會議之前，比爾·哈里斯已經聽到了風聲。在會議之前的幾個小時，雙方都積極遊說那些中立的董事，給他們打電話進行各種吹捧以示好。比爾·哈里斯準備了一份很長的PPT，他想證明公司需要他繼續擔任首席執行官，相反，董事會應該撤換掉管理層中某位「不懂變通的」成員——最有可能是之前在康菲尼迪的員工。但是當會議開始后，大家對於他的辯解明顯充耳不聞，一個董事打斷他的幻燈片展示，帶着不容更改的語氣說道：「比爾，都結束了。」埃隆·馬斯克說在公司面臨巨大困境的時候，比爾·哈里斯未能有效應對，最後埃隆·馬斯克獲得了勝利。
整個董事會都團結在董事長周圍，比爾·哈里斯別無選擇只能正式提出辭職。埃隆·馬斯克接管了公司的運營職責，擔任首席執行官。他把董事長的職位讓給了彼得·蒂爾，這對康菲尼迪的股東來說是種和解。比爾·哈里斯信誓旦旦地稱將幫助移交工作，但是在會議後期，他只是安靜地坐着，像石化了一般。
那天下午員工們通過郵件收到了這一「重磅炸彈」。埃隆·馬斯克儘可能地將此事描述成一個正向的發展，他說新的公司在多人領導下曾遇到了一些困難，現在公司只需要一個當家人，而埃隆·馬斯克就是那個當家人。
對於比爾·哈里斯和彼得·蒂爾的衝突，我們多少也聽到了一些傳聞，但是我們對這次的董事會議並不知情，所以消息傳來我們大吃一驚。不管埃隆·馬斯克的這一決定是好是壞，比爾·哈里斯這一走，公司就失去了他的明星效應，以後想籌集更多資金肯定會遇到困難。至少，公司里的鈎心鬥角迫使我重新思考昨天剛買的新福特車究竟對不對。
戰敗的比爾·哈里斯最後顯示着他的魅力。那天下午他到每一位員工的桌前，做走之前最後的告別。「感謝你這麼努力地工作，」他握緊我的手說，「你整理的那些報告很有用。希望你一切都好，我覺得你肯定會做得很好。」哪怕失敗了，比爾·哈里斯依然散發着我第一次聽他講話時看到的優雅和魅力。但是，他的魅力也是有限度的。據一位目擊者稱，跟員工們告別完之後，比爾·哈里斯立即把辦公桌上的東西收到一個箱子裏，最後一次走出了大樓，過渡階段就這麼結束了。
而媒體很快就聽說了董事會的這一動亂，關注互聯網的出版物《產業標準》（TheIndustryStandard）最先報道了這一消息。文章稱其為「自我」的碰撞，還援引了不願透露姓名的消息人士的話：「就我看來，是公司高層的性格不合。公司有人威脅說如果（比爾·哈里斯）不離開的話，那麼他就離開，於是董事會要求比爾·哈里斯下台。」11
而埃隆·馬斯克跟寫那篇報道的記者說：「我和比爾·哈里斯都是首席執行官，董事會認為一個人掌舵的話會好些，他們認為我適合當那個掌舵者。」
事後看來，比爾·哈里斯的離去是在所難免的，也是非常有益的。合併后的兩個月里公司的運營停滯不前，公司未來還將面臨諸多挑戰。之前公司逐級負責的結構權力過於集中，而且整個支付部門都向里德·霍夫曼報告，這使得公司的運營方式避開了首席執行官，也就是說一位高管手下沒有幾名員工，但是卻承擔了太多的任務。公司開發了大量的業務，再加上無休止的會議佔據了首席執行官的注意力，這樣就出現了一些現實的問題。公司的運營出現危機，例如客服危機、網站越來越不穩定，還有公司未能發展出創收的功能，這些都給公司帶來了風險。
其實對大部分首席執行官來說，管理一家合併后的新公司都是一個嚴峻的挑戰。公司既要合併又要增長，而且這兩個需求同時出現，無異於雪上加霜。比爾·哈里斯雖然面臨着嚴峻的任務，但是他仍然取得了成功，包括與合併者談判，以及贏得了媒體的嘉獎。例如科技雜誌《紅鯡魚》（RedHerring）將X.com評選為「全球最重要的100家公司」。12但最後，比爾·哈里斯老派的管理風格與他周圍的人格格不入，未能使公司應對愈演愈烈的挑戰。
用戶數量激增引發了X.com的擴容問題，但同時也確保了合併后的X.com在競爭中立於不敗之地，這真是令人哭笑皆非。PayPal的病毒式增長有自己的特點，在公司無力採取有效的管理或營銷措施以應對Billpoint直接攻擊的時候，PayPal的病毒式增長抵抗住了Billpoint。雖然比爾·哈里斯沒能在合併后的巨浪中生存下來，但PayPal確保其母公司X.com倖存了下來。
一個人的營銷團隊
「嘿，夥計，我們得談談。」文斯·索利托把我叫出來。這位黑頭髮、方下巴、戴眼鏡的人事總監拉着臉，他沖我揮揮手，示意我跟他到隔壁的會議室里去。
有大事發生了！幾分鐘前，保羅·馬丁來到我的辦公桌前，小聲說他被調到新部門了。戴維·薩克斯前一天晚上跟保羅·馬丁談過話，說埃隆·馬斯克讓他組建一個新的產品團隊。這一新團隊將負責設計網站的新功能，戴維·薩克斯選擇保羅·馬丁來主管新拍賣工具的建設。
「嘿，我想給你提個醒，」我們一坐下，文斯·索利托就馬上說道，「戴維·薩克斯很快就來了。他要組建一個新的產品團隊，而你就要被調過去了。」
知道我跟保羅·馬丁一樣前途未卜，我甚為驚訝：「你知道為什麼嗎？還有，營銷這邊怎麼辦？」
我問他，但他搖搖頭。「今後就沒有營銷團隊了。」他嘆息道，摘下眼鏡，揉了揉眉心。從他的舉動來看，我想這一人員變動也讓他大吃一驚。「我猜你已經聽說保羅·馬丁也會加入新團隊，我不知道這樣做的目的，但是戴維·薩克斯要求你們兩個都要加入新的團隊，我也沒辦法。」文斯·索利托解釋道。
一想到以後要向極端認真的戴維·薩克斯報告，我就高興不起來。雖然我敬佩他卓越的才華，但是我跟他在公司的留言板策略上曾有過幾次衝突，因而我有些擔心。還有更重要的一點是，我喜歡營銷。在過去半年裏我學到了很多，在營銷團隊最需要穩定的時候，我貢獻了自己的一份力，對此我深感自豪。為了打造網站功能，離開我下功夫團結起來的營銷團隊，這種調動聽上去沒什麼吸引力，但是我沒有為此而憂慮的時間。
這時戴維·薩克斯邁著歡快的步子走了進來，他以最快的速度打完招呼，然後就直入主題：「我們正在建立一個產品團隊，直接與工程團隊合作，為網站創建新功能。」他說：「矽谷許多成功的公司都有類似的組織機構，這樣可以消除官僚主義，而且促進網站再次發展。」
「那麼我負責什麼呢？」我問。
「產品營銷，」他回答，「促銷網站的新功能，分析用戶的產品選擇——這些都是你的工作，公司的營銷團隊就你一個人！」
我的PayPal職業生涯馬上就要騰飛了！