第一章 當我在睡夢之中(1)
尊敬的殿下，作為天主教的虔誠信徒，您熱愛並樂於傳播我們神聖的信仰，並堅定地反對偶像崇拜和其他異端邪說，因此，您決定派我克里斯托弗〃哥倫布前往印度諸邦，去見識那裏的王公貴族、臣民百姓，去領略那裏的山川人文、民俗民情，以便找到能夠讓他們皈依我們的神聖信仰的恰當方式；您還要求我不要按照慣常的方式從陸路到達東方，而要我選擇迄今尚無人經由的西行路線。
摘自克里斯托弗哥倫布1492年的航海日誌
從來沒有人這樣在高爾夫球場上給我指示方向：「對準微軟或IBM.」我正站在印度南部班加羅爾（Bangalore）城市中心KGA高爾夫球場的第一桿的位置。我的搭檔告訴我要對準微軟或IBM的時候，他指的是遠處第一洞之後的兩棟熠熠生輝的玻璃鋼材建築。當時，高聲公司的大樓還沒有完工，否則他肯定還會以它為標識為我指示方向。惠普和德州儀器公司的寫字樓位於后九洞的方向，順着第十洞的方向。有趣的還不止這些。開球區的記分員來自愛普生公司，我們的一個球童戴的是美國3M公司的帽子。球場外的交通標識是德州儀器公司贊助的，而路邊必勝客的廣告牌上印着熱氣騰騰的比薩餅，大標題是：「無比美味！」這裏不是美國的堪薩斯州，但也不像是在印度。這是新世界、舊世界，還是下個世界？
我曾經像哥倫布探險一樣來到印度的「矽谷」——班加羅爾。為了尋找到達印度的捷徑，哥倫布沒有像當時的葡萄牙探險者那樣朝東南方向繞過非洲，而是率領着他的尼娜號（Nina）、平塔號（Pinta）和聖瑪麗亞號（SantaMaria）一直向西穿過大西洋，穿越一片未知的海域。最終到達他認為的東印度群島。當時，印度和香料群島一從直以盛產黃金、珍珠、寶石和絲綢著稱，那裏有着無法相信的財富。當時的伊斯蘭國家隔斷了從東方到達印度的陸上交通，如果能找到到達印度的海上捷徑，無疑將會讓哥倫布和支持他的西班牙君主迅速積累起財富和權利。哥倫布在啟程的時候顯然已經相信地球是圓形的，因此他確信向西航行可以到達印度。不過，他算錯了距離，他以為地球要小得多。他也沒有料到在他到達東印度群島之前會遇到一大片陸地。他把在新世界裏遇到的土著人稱作「印第安人」。不過，即便是他沒有到達真正的印度，他也可以對支持他的西班牙國王斐迪南和王后伊莎貝拉說，他已經證實「地球確實是圓的」。
為了到達印度，我從美國出發，經由法蘭克福一直向東飛行。乘坐在漢莎航空公司的公務艙中，從座位扶手彈出來的屏幕上通過GPS定位地圖讓我清楚地知道飛機前進的方向。哥倫布發現了印第安人，我在準時而平穩着陸后也看到了很多印度人。哥倫布遠航是為了尋找印度的財富，他尋找的是他那個時代的財富：貴重金屬、絲綢和香料。我到印度同樣是為了尋找財富，我尋找的是我們這個時代的財富：軟件、智慧、複合演演算法、高級技工、呼叫中心、傳輸協議、光學技術的突破。哥倫布在發現新大陸后熱衷於將印第安人變為他的奴隸，從而獲得了大量的免費勞動力。我只是想要知道為什麼我遇到的這些印度人會奪去我們的就業機會，為何印度會成為美國和其他工業化國家服務和信息科技的外包地。
哥倫布的艦隊有3艘船，100多個船員，而我只有來自探索時報頻道的一個報道小組，只夠坐得下兩輛敞篷車。我們請來的印度司機們正赤着腳開車。可以這麼說，在我起程時，我認為地球是圓形的，但我在印度的所聞所見動搖了我的信念。哥倫布以為自己找到了印度，其實意外地到了美洲大陸，我雖然到了真正的印度，但卻發現在這裏遇到的很多人都更像美國人。在印度，很多人都取了美國名字，我在印度的呼叫中心聽到的都是美國口音，在印度的軟件實驗室看到的都是美國的技術。
哥倫布歸國後向國王和王后彙報說，地球是圓的。他也因這一發現而名垂史冊。
而我回到美國時，只是悄悄地和我的太太分享了我的發現。
我悄悄地在她耳邊說：「親愛的，我發現這個世界是平的。」
我怎麼會得出這樣的結論呢？我想一切都是從印度軟件公司Infosys的會議室開始的。Infosys是印度信息產業的一顆明珠，南丹。奈里卡尼（NandanNilekani）是該公司的首席執行官，他可以稱得上是印度信息產業最有思想和最受人尊敬的領袖。我和探索時報頻道的工作人員一起來到了距離班加羅爾市中心40分鐘車程的Infosys的園區，去參觀這家公司並採訪奈里卡尼。通向Infosys公司的道路坑坑窪窪，牛群、馬車和載客摩托車在我們的敞篷車旁邊橫衝直撞。但是一進入Infosys的大門，你就到了一個全新的世界。一個巨大的游泳池被卵石和修剪一新的草地環抱，旁邊是一塊廣闊的草坪，周圍有好幾家餐館，還有一個健身俱樂部。幾乎每一個星期都會有新的玻璃鋼材建築拔地而起。在有的辦公樓里，Infosys的員工在給美國或歐洲的公司編寫特定的軟件程序，而另一些辦公樓中，他們的同時在給歐美跨國公司運作後台支持系統：從計算機維護、特定的研究項目到回答世界各地客戶的電話，他們幾乎什麼都做。
各個辦公樓的安全檢查都非常嚴格，門口裝有攝像頭，如果你在為美國運通公司工作，那你就不能進入為通用電氣提供服務的那棟樓。年輕的印度工程師，不管是小夥子還是姑娘，輕快地在樓和樓之間穿梭，胸前懸掛的ID卡來回晃動。
一位年輕人看上去能處理我的稅收申報，另一位似乎能修我的電腦，再一位也許設計了我的電腦！
接受完採訪，奈里卡尼帶領我們攝製組參觀了Infosys的全球會議中心，這是一個木製鑲板的大房間，看起來有點像某個常春藤大學法學院的階梯教室。房間一段的牆壁鑲嵌著一個巨大的屏幕，天花板上懸掛着很多用於遠程會議的攝像頭。奈里卡尼自豪地說：「我們會議室的這個屏幕可能是亞洲最大的，它是由40塊數字屏幕拼到一起的。」這的確是我見過最大的純平顯示器。他繼續解釋說，Infosys可以通過這個超大屏幕召開虛擬會議，讓其全球供貨鏈的每一個關鍵成員隨時都能參加會議，所以美國設計者們可以同時與印度的軟件程序員和亞洲的製造商一起商談項目，「我們坐在屏幕前就可以和紐約、倫敦、波士頓、三藩市的合作夥伴一起進行實時對話。
或許我們要在新加坡實施項目，那麼新加坡人也可以在這兒現場直播看到。……
這就是全球化。「在屏幕的上端有8個時鐘，可能會最形象地概括Infosys的工作時間，即一年365天，一周7天，一天24小時。8個時鐘分別標出了美國西區、美國東區、格林尼治標準時間、印度、新加坡、香港地區、日本和澳大利亞的當地時間。
奈里卡尼說：「外包僅僅是當今世界所發生的重大變革的一個體現。過去幾年中，全球科技投資大規模增加，特別是在科技泡沫的時候，數以億計的美元被用於鋪設寬頻、海底光纜等。」他接着談到，計算機變得越來越便宜，越來越普及。軟件的發展也突飛猛進：電子郵件，像Google這樣的搜尋引擎，以及能夠分解工作環節的專門軟件，工作環節被分解之後就能將一部分發送給波士頓，一部分發送給班加羅爾，一部分發送到北京，遠程開發變得更加得心應手。當所有這些變革在2000年左右突然集中到一起時，奈尼卡尼接着說：「他們創造了一個可以將知識工作和知識資本自由傳送的平台。這一平台可以將各種工作任務分解、分配、生產並最後組合到一起。這給我們的工作，尤其是那些依賴智力的工作，帶來了嶄新的自由。在班加羅爾我們不過是把這一變化發揮到極致。」
我和奈里卡尼一起坐在他辦公室外邊的沙發上，等待着攝製組調試他們的攝影器材。就在這個時候，奈里卡尼說了一句令我終身難忘的話。這是我第一次聽到有這樣的說法。他試圖總結所有這些變化的含義。他說：「湯姆，當今世界的競技場已經被夷為平地。」他的意思是說，像印度這樣的國家已經準備好了參與全球知識型工作的競爭，這是前所未有的。美國最好做好準備。美國將受到挑戰，不過，他堅持認為，這種挑戰對美國是有益的，因為只有當人們受到挑戰的時候，他們才能處於最佳狀態。
在我離開Infosys園區回到班加羅爾的路上，我反覆回味那句話：「世界的競技場已經被夷為平地。」
奈里卡尼的意思是，世界正在變得平坦……變平？變平？天啊，難道他在告訴我，世界是平的？
500年前，哥倫布運用當時簡陋的航海技術進行環球旅行，他安全返航並告訴世人，世界是圓的。500年後，我在班加羅爾，卻聽到曾經在印度頂級高等學府接受教育，熟知當今最先進技術的工程師告訴我，世界是平的——平的就像他召開全球遠程會議所用的那塊大屏幕。更為有趣的事，他還把這看成是件好事，是人類發展史上的里程碑，認為這是印度和世界發展的絕好機遇——我們讓這個世界變平了！
在敞篷車的後座上，我潦草地在筆記本上寫下這句話：「世界是平的。」落筆的瞬間，我已經意識到這揭示了我在班加羅爾2周的拍攝過程中所有見聞的幕後真相：全球的競技場變平了，世界變平了。
我為我的發現既感到激動，又感到恐懼。作為一名記者，我很激動地發現自己找到了一個能夠更好地解讀頭條新聞和世界變化的角度。人類歷史上從來未有這樣的時刻：越來越多的人會發現他們能夠找到越來越多的合作對象和競爭對手，人們將和世界各地越來越多的人互相競爭和合作，人們將會在越來越多的工作崗位上互相競爭和合作，人們的機會將越來越平等。將他們聯繫在一起的是電腦、電子郵件、網絡、遠程會議和各種新軟件。這是奈里卡尼告訴我的，也是我在印度之行和更多的旅行中發現的。這是本書要談論的內容。當你相信世界是平坦的之後，你會發現很多事情都不再難以理解。我個人還非常激動的是，世界在變平這一事實意味着，我們將地球上的各個知識中心統一到了一個單一的全球網絡中，如果政治動蕩和恐怖主義不從中作梗，這將帶來一個繁榮而充滿創新的時代。
認識到世界是平的，也讓我充滿了恐懼，無論是從個人的角度還是從職業的角度。
從個人的角度來講，我認識到，這個平坦的世界不僅僅是讓程序員和計算機高手獲得了合作的機會，基地組織和其他恐怖組織同樣會感到如魚得水。平坦的競爭平台不會僅僅吸引各行各業的創新人才，給他們激情和力量，同樣，憤怒、失意的人們甚至是人類的敗類同樣會更容易集結起來。
從職業的角度來說，我也感到十分恐懼，因為我認識到，世界變平的過程是發生在我的噩夢過程中的，我錯過了這一過程。我不是真的睡著了，但是我在忙碌之中錯過了它。「9.11」事件之前，我一直在探索以凌志車為體現的經濟一體化和以橄欖樹為體現的民族主義力量之間的衝突。後來我在1999年出版了《凌志車與橄欖樹》一書。但是「9.11」事件之後，橄欖樹問題成了我全力研究的對象。
我幾乎整日奔波於阿拉伯國家和穆斯林世界。這些年中，我迷失了全球化的蹤跡。
2004年2月的班加羅爾之行讓我重新找回了思路，我意識到世界已經發生了重大變化。當我關注喀布爾和巴格達的橄欖樹時，全球化已經發展到了一個全新的階段。
如果您將《凌志車和橄欖樹》與此書放在一起時，您會發現全球化經歷了3個偉大的時代。
第一個時代從1492年持續到1800年，我稱其為全球化1.0版本。這一階段肇始於哥倫布遠航開啟新舊世界間的貿易。全球化令世界的規模從大號「縮水」為中號。
全球化1.0版本講述的是國家和實力的故事。也就是說，當時全球一體化的進程取決於一國的實力以及其應用形式，即一國有多少人力、馬力、風力和後來蒸汽動力。在這一時期，受到宗教影響或帝國主義影響（或兩者的結合），國家和政府利用暴力推倒壁壘，將世界的各個部分合併為一。在1.0版本下，主要的問題是：我的國家在全球競爭中處於何種地位？我如何走出國門，利用我的國家的力量和其他人合作？
第二個時代或可被稱作全球化2.0版本，這一時代從1800年左右一直持續到2000年，中間曾被大蕭條和兩次世界大戰打斷。這個階段讓世界的規模從中號「縮水」為小號。在這一時期，推動全球一體化的主要力量是跨國公司，這些公司到國外去的目的就是要尋找市場和勞動力。荷蘭和英國股份公司的擴張和隨後的工業革命帶動了跨國公司的海外投資。在這一時代的前半階段，鐵路和蒸汽機帶來了運輸成本的下降並推動了一體化的進程，而後半階段的全球化進程則得益於電話、電報、電腦、衛星、光纖電纜和初期互聯網等帶來的通訊成本下降。
正是這個時代讓我們看到了全球經濟的誕生和成熟，各國之間有充足的商品和信息的流動，這才出現了真正的全球市場，商品和勞動力可以在全球範圍內實現套利。
這一時期全球化的進程取決於硬件的突破從早期的蒸汽船和鐵路到後來的電話和大型計算機。在2.0版本的情況下，主要的問題是：我的公司在全球競爭中處於何種地位，它有哪些機遇可以利用？我怎樣通過我的公司同他人開展合作？
《凌志車和橄欖樹》講的是這個時期的巔峰。各種阻礙全球化進程的壁壘都開始倒塌，全球化和反對全球化的運動掀起新的高潮。但是，儘管如此，在看是密集無縫的全球一體化當中仍舊有很多障礙。別忘了，當比爾。克林頓（BillClinton）
1992年當選美國總統時，除政府和學術機構之外沒有什麼人使用電子郵件。我在1998年寫《凌志車和橄欖樹》一書時，網絡和電子商務才剛剛開始。
當然，它們還是發展了，在我睡着的時候發展了。這就是為什麼我在這本書里要論證我們在2000年進入了一個全新的時代：全球化3.0版本。3.0版本將這個世界從小號進一步縮小到微型，並且將競爭場夷為平地。如果說全球化1.0版本的主要動力是國家，2.0版本的主要動力是公司，那麼3.0版本則是新發現的合作完成全球化的個人的能力，這種動力也賦予全球化3.0版本以唯一的特徵，這種容許和強制個人和小的集團，使其輕而易舉、天衣無縫地融入全球化的現象，就是我所說得變平世界的平面形式，對這一現象我在本書中將詳細論述。
當然，它們還是發展了，在我睡着的時候，與其他東西一起。而這正是我在這本書中想要討論的問題，2000年左右我們進入了一個新的紀元：全球化3.0.全球化3.0使的這個世界進一步縮小到了微型，同時平坦化了我們的競爭場地。
如果說全球化1.0版本的主要動力是國家，全球化2.0的主要動力是公司，那麼全球化3.0的獨特動力就是個人在全球範圍內的合作與競爭，二者賦予了它與眾不同的新特徵。我們把這種使個人和小團體在全球範圍內親密無間合作的現象稱為平坦的世界，而這正是我在書中所要詳細論述的主題。提示一下：平坦的世界是個人電腦（允許每一個人以電子的方式書寫他自己的東西）、光纜（允許大家能夠接觸到世界上越來越多的電子內容）、工作流程軟件（使得全世界所有人無論處於何地，無論距離有多遠都能共同編寫同樣的電子內容）的綜合產物。之前沒有人預計到這一整合，但是它確實發生了，就在2000年左右。而當他發生以後，全世界的人們馬上開始覺醒，意識到他們擁有了前所未有的力量，可以作為一個個人走向全球；他們要與這個地球上其他的個人進行競爭，同時有更多的機會與之進行合作。結果就是，每個人現在都會問道：在當今全球競爭機會中我究竟處在什麼位置？我可以如何與他人進行全球合作？
但是，全球化3.0時代與前面時代的不同點並不僅僅在於它縮小和平坦化了整個世界，並使得人們可以全球合作。還在於，之前的全球化1.0和2.0都是以歐洲和美國的人和公司作主要驅動力的。雖然中國在18世紀的時候依然是世界上最大經濟體，全球化的主要參與者和塑造者卻是西方國家、公司和探險者。但是現在看來，這一點會越來越不成立。隨着它進一步平坦化和縮小這個世界，全球化3.0將越來越多地不僅是被個人驅動，而且是被各種各樣的人所驅動，並不僅僅局限於西方人和白種人。
全世界每個角落、各種膚色、各個人種都可以參與其中。
當然，儘管全球化3.0的主要特徵是個人的全球化參與，大大小小的公司在這個年代也會有新的發展。我將在本書的隨後章節中討論這個問題。
毫無疑問，當我離開奈里卡尼的辦公室時，我對「平坦的世界」只有最模糊的認識，那天晚上我坐在賓館房間的陽台上考慮問題的時候忽然想到，我應該集中精力將所見所聞寫成一本書，這樣我就能理解世界是怎樣變平的並了解這對國家、公司和個人的意義。於是我拿起電話，撥通了家裏的號碼，告訴我的妻子安：「我打算寫一本書，書名叫《世界是平的》。」當時她既感到好奇，又感到可笑——也許更多的是感到可笑。不過，最終我用事例說服了她。我希望同樣也能說服你，親愛的讀者。現在讓我先帶你們回到我印度之行的開始，我將給你們講述幾個例子，告訴你們世界是平的，不是圓的。
傑瑞。拉奧（Jaithirth「Jerry」Rao）是我在班加羅爾最早見到的幾個人之一。我從莉拉宮（LeilaPalace）賓館和他談了不到幾分鐘，他就對我說，他可以從班加羅爾為我解決納稅申報和所有其他的財務問題。我遲疑地說：「不用了，謝謝，我在芝加哥已經有一個財務顧問了。」出於禮貌，拉奧只是笑了笑：在美國會計工作大量外包的情況下，他可能就是我的那個財務顧問，或者是我的財務顧問的財務顧問。
拉奧是印度孟買人，他的公司孟菲斯（Mphasis）承接了美國各州和聯邦政府的很多財務外包工作，「我們已經和美國很多種小規模的會計師事務所達成了協議」。我好奇地問：「比如說我的財務顧問？」他笑着回答說：「是的，我們有很多像您的財務顧問那樣的客戶。」拉奧德公司開發了一套先進的軟件，能夠將工作程序實現標準化的流程，這可以讓稅收申報的外包變得簡單而便宜。拉奧解釋說，以我為例，首先會有一個美國會計將我的一些相關材料掃描到電腦伺服器里，包括我去年的稅收申報、我的收入證明表（W2）、經濟負擔表（W4）、納稅表格（1099）、獎金和股票收入等，該伺服器可能在加利福尼亞，也可能在德克薩斯。「如果您的財務顧問準備將這些業務外包，他知道您肯定不願讓國外的人知曉您的姓氏或社會保障號，所以他在將工作外包給我們時就會隱去這些信息。
印度的會計師會（通過輸入密碼）直接從美國的伺服器中提取這些材料，然後完成您的稅收申報，在此期間他根本不知道您是誰。我們對數據和客戶私隱是嚴格保密的。印度會計師可以在電腦上看到數據，但它不能下載和打印，我們根本沒有設定這些程序。如果他有不良企圖，他最多只能試着拿腦子記。
我們的會計師在工作時連紙和筆都不能帶到辦公室里。「我對這種外包服務的發達程度感到好奇。拉奧說：」美國的那些註冊會計師們根本不用呆在辦公室里。他們可以坐在加州的海灘上給我們發郵件，對我們說，『拉奧，你很擅長紐約州的稅收申報，湯姆的申報就交給您了。索尼亞，你和你在德里的同伴負責華盛頓和佛羅里達州的幾個稅收申報。其他的幾個申報較為複雜，我就自己完成吧。』順便告訴你，索尼亞是在她自己家裏工作的，公司根本不用付給她費用。「2003年美國大約有2.5萬項稅收返還是在印度完成的。2004年這一數字達到了10萬項。2005年有望升至40萬項。10年後，你也許會發現美國的會計師門將最基本的稅收申報工作都外包出去了。
我問拉奧：「你們怎麼和美國那邊建立聯繫的？」
「我和荷蘭朋友傑倫。塔什都曾在加州為花旗集團工作。我是他的上司，有一次我們一起從紐約返回公司，在飛機上我告訴他，我準備辭職。他說，『我也是。』我們兩個異口同聲地說，『為什麼我們不合夥辦自己的公司呢？』於是，在1997年和1998年，我們籌劃了一個主要給大公司提供高端網絡服務的商業計劃。
不過，兩年前，我參加了拉斯維加斯的一次技術會議，一些中等規模的美國會計師事務所告訴我說，他們很希望像大公司那樣在印度建立大的稅收外包機構。
於是我們就開發了VRT（虛擬稅收空間，VirtualTaxRoom）軟件產品，讓這些中等規模的公司可以很容易地外包稅收申報。
拉奧繼續說：「這些中等規模的公司獲得了更為平等的競爭平台。他們可以享受以前只有大公司才能享受的規模優勢了。」
我問：「可以，這對美國人意味着什麼呢？是不是美國的媽媽不應該再讓她們的孩子學會計了？」
拉奧說：「並不是這樣的，我們承接的只是簡單枯燥的工作。你知道準備稅收申報需要什麼嗎？根本就不需要創造性。因此美國公司才會將此項工作外包。」
「什麼會計工作還會留在美國國內呢？」我問道。
拉奧回答道：「那些繼續在美國從事會計工作的人將會把注意力集中在一些具有創造性的複雜工作上，比如稅收規避、減免所得稅和處理客戶關係等。他們會對國內客戶說，『我們已經將簡單的工作外包了，現在我們應該談談怎麼管理您的房產、怎麼為您的孩子做長遠打算。』這意味着美國的財務顧問將有更多的時間和客戶商討他們的理財方案，而不是像過去那樣要麼常年像沒頭蒼蠅一樣亂轉，要麼忙於整理檔案，根本沒有時間和客戶打交道。」從美國雜誌《今日會計》（AccountingToday）的一篇文章中我們可以看出，這確實是未來的發展趨勢。堪薩斯州曼哈頓市布墨諮詢公司的總裁加里。布墨這樣寫道：「過去的稅收採集中一共有10萬例個人納稅申報被外包，如今外包的業務已經拓展到了基金、合夥公司和企業。過去3年外包業務迅速發展的主要原因是，國外公司在系統、程序和培訓方面進行了大量投資。」印度每年新增7萬名會計專業的畢業生，如果他們為印度本地公司工作，每個月的起薪僅為100美元。
藉助於高度發達的通訊手段，這些年輕的印度人一旦接受了嚴格的培訓，他們就能很快掌握標準化了的會計模式，他們很快就會被培養成具備西方會計師基本素質的人才，但所花費的錢遠遠低於在西方培養一個初級會計師的費用。一些印度會計師事務所甚至直接通過遠程電話的方式與需要將業務外包的美國公司聯繫，連差旅成本都節省了。布墨得出結論說：「會計這一行業正處於變革期，那些固步自封的企業將遭到淘汰。而通過領導能力、創造能力和人際關係創造價值的企業將改變這一行業，並且強化他們和客戶的關係。」
我對拉奧說：「你的意思是說，如果你是個美國人，不管你的職業是什麼——醫生、律師、建築師、會計師——那麼最好學會如何取悅顧客和打動人心，因為所有能夠數字化的職業現在都可以外包到國外最聰明或最廉價的生產商那裏，當然也有既聰明也廉價的生產商。」拉奧回答說：「每個人都必須知道自己的價值增值在哪裏。」
我又繼續提出自己的疑問，如果我只是一個平庸的會計師呢？如果我畢業於普通州立大學，成績平平，取得註冊會計師資格后就在一家大的會計師事務所工作，做的工作也很平凡，很少能夠有機會見到客戶，公司只讓我做一些後台工作。
但是我得承認自己乾的是一份體面的工作，公司對我也基本滿意。這場變化又會怎樣改變我的生活？
拉奧說：「這是個很好的問題。我們現在正經歷一場大的科技變革，如果你生活在像美國這樣處在科技前沿的國家，那就很難預測未來會發生什麼。但是如果你是在印度，那就比較好預測了。10年後，我們將從事美國人現在在做的事情。
我們可以預測未來，但我們卻落後於你們。美國人總是處在技術創新的浪尖，你們決定着未來的方向……所以很難預測你所描述的那個會計師未來將會發生什麼。
我們不能忽視這些問題，我們必須坦誠地面對變革，討論應對之策。任何可以數字化的工作，任何可以被分解的價值鏈都可以將一部分業務外包出去。有人會說，『你說得沒錯，但你不能從外包地給我上一盤牛排。』不錯，但我卻可以為你預訂一張桌子，不管你在地球上的什麼地方吃飯。我們會對你說，『弗里德曼先生，我們為您訂了張靠窗的桌子。』換句話說，我們可以將你的整個就餐過程分解並外包一部分業務。如果你讀一讀經濟學的教科書，它們會告訴你：商品是用來交換的，但是服務的生產和消費卻要在同一個地方完成。可是，雖然將整個理髮業務外包是不太可能的，但我們卻可以將預約業務外包。您需要理個什麼髮型？更喜歡那個理髮館？所有這些都可以有一個遙遠國度的呼叫中心完成。「
當我們結束談話時，我問拉奧他下一步準備幹什麼。他勁頭正足。他告訴我，他正和一架以色列公司談判，這家公司精於數據壓縮技術，通過他們開發的技術，可以讓CAT掃描的數據在通過網絡傳送時更快捷精確，這樣你就可以很容易地向駐在地球另一端的醫生徵求意見了。
在我和拉奧交談過的幾周后，約翰。霍普金斯大學的校長比爾。布羅迪（BillBrody）
給我發了一封電子郵件，內容如下：親愛的湯姆：我應邀在霍普金斯繼續教育醫學會議上講話，給放射學者作報告（我過去曾經是一個放射科醫生）……我發現了一個非常有趣的現象，我想你可能會很感興趣。在美國很多種小規模的醫院中，很多放射科醫生將CAT掃描的讀片工作外包給了印度和澳大利亞的醫生。
多數情況下是因為醫院在晚上或周末沒有足夠的人手。有的放射科醫務人員是將圖像從醫院傳輸到自己家裏，或是他們正在度假的Vail（希臘著名海灘）和CapeCod（美國國家自然海灘），這樣他們就可以全天候提供診斷。不過小醫院顯然是把掃描圖像傳給了海外的放射醫生，印度、澳大利亞的白天正好是美國的夜晚，這樣向海外傳輸圖像就能夠更好提供下班之後的診斷。CAT和MRI（磁共振）的影響本身已經是數字格式，可以在通過網絡傳遞，因此可以在世界上任何地方看這些影像都沒有問題……我設想在地球另一端的醫生們都在美國接受過培訓，並且取得了相應的執照和證書……美國醫生將他們雇傭的這些印度同行叫做。夜鷹。（Nighthawks）。
你最好的朋友比爾謝天謝地，我只是一名記者，不是什麼會計師或放射科醫生——對我來說，不會有什麼外包壓力。然而不久后，我就聽說了路透社在印度建立分部的事情。在班加羅爾時，我沒有時間去拜訪路透社在當地的辦公室，但是我卻找到了路透集團的首席執行官湯姆。格洛瑟（TomGlocer），這位將新聞供應鏈部分外包的先導者給我講述了他的經歷。
路透社在全球擁有197個辦事處，共有2300名記者，服務的對象包括投資銀行家、金融衍生品交易商、股票經紀人、報紙、廣播、電視和網絡等。在網絡泡沫破裂后，很多客戶開始縮減開支，路透社一方面為了降低成本，同時也為了提高效率，開始思考：哪些地方是我們必須派駐記者的？我們能否也將記者的工作分解，部分工作留在倫敦和紐約，其餘的也外包到印度？
格洛瑟從路透社最基本的工作下手：每時每刻公佈的公司收益變化和相關的商業消息。他舉了個例子：「埃克森美孚公佈了最新的收益數字，我們需要以最快的速度讓世人知道這條消息。我們的消息會是：」美孚本季度每股贏利39美分，略高於上個季度的36美分。『這裏致勝的關鍵是速度和準確。我們不需要做很多分析，只需要以最快的速度反映這條消息。在公司公佈數字后的幾秒鐘內就應該以快訊的形式反映出來，在過幾秒鐘后就應該列出該公司最近幾個季度的收益表格。「反映公司受益的快訊對新聞業的意義就像香草對雪糕業務的意義一樣——在這個平坦的世界上這是隨處都可以生產的基本商品。雪糕真正的增值部分是巧克力醬、櫻桃和奶油，新聞業真正的增值部分是在接下來的5分鐘里，你需要一個真正的記者完成對這條快訊的評論文章，其中要包括該公司的聲明、業內最頂尖的專家的評論、甚至是該公司競爭對手的看法。格洛瑟說：」這需要更高水平的新聞采編能力：這樣的記者必須是老手，他知道該請誰一起共進午餐，知道誰是最好的業內分析人士。「
網絡泡沫的破滅和世界的變平迫使格洛瑟重新思考路透社發佈新聞的方式——是否可以將采編工作分解，並且將低附加值部分外包到印度。他的主要目的是縮減路透社的總工資支出，但又要保住儘可能多的好的記者崗位。格洛瑟說：「我們做的第一件事情就是嘗試在班加羅爾雇傭6名記者，讓他們做快訊和表格，以及其他所有我們能夠讓他們在班加羅爾做的工作。這些僱員都有會計專業的背景並且接受過路透社的培訓，但是他們的工資水平、福利和休假完全和當地標準一樣。印度是個絕佳的招聘人才的地方，你不僅能夠招聘到技術人才，而且能夠招聘到金融人才。」當一家公司發佈其收益數據的時候，它會將這些數據發送到主要的通訊社，如路透社、道。瓊斯、彭博（Bloomberg），格洛瑟說：「在得到公司的基本財務數據后，媒體之間就要看誰的處理速度更快了。雖然將數據發送到班加羅爾會有1秒鐘左右的時滯，但你會發現班加羅爾的工作質量和在倫敦、紐約沒什麼兩樣。唯一的區別是，班加羅爾的租金和工資支出是在西方國家的1/5。」
儘管是經濟的壓力和世界變平的現實迫使路透社走出了這一步，但是格洛瑟卻試圖將這視為追求完美而必須做的。格洛瑟說：「我想我們能夠把低端的報道放在世界上其他地方，做得更有效率。」而這會使得路透社樂意保留下來的那些記者更加註重高附加值的深度報道，也有利於他們實現自身的價值。「假設你是路透社駐紐約的記者，你覺得哪種生活更有意義？把公司的數據填寫在屏幕的表格中還是做有深度的分析？」當然是後者。將新聞通訊外包到印度也讓路透社擴大了它的報道範圍，過去路透社出於成本考慮根本不報道一些小公司，因為紐約記者的工資成本太高了，他們不可能雇很多記者。但是現在他們在印度的班加羅爾卻可以做這件事情，因為紐約一名記者的工資足以在印度僱用幾名記者。截至2004年夏天，路透社已經將班加羅爾的工作人員擴大到了300名，格洛瑟計劃進一步將當地的員工擴大到1500人。
在這些人當中，有一部分是路透社的老員工，他們在班加羅爾負責培訓工作，也有那些往表格中填寫數據的工作人員，但大部分當地的員工在做的是更為專業化的數據分析工作，分析股票市場上的數據。
格洛瑟還談到：「我們的很多客戶也在外包業務。比如，很多投資公司已經將最基本的投資分析業務外包到班加羅爾。」過去，很多大的華爾街公司每年度花費數百萬美元用於聘請高級分析員。這一支出一部分由投資銀行部門承擔，這些部門靠把公司說得天花亂墜的分析拉攏這些公司的銀行業務。華爾街醜聞暴發之後，紐約州總檢察官斯皮策（EliotSpitzer『s）加大了對華爾街的調查力度，投資銀行業務和股票經紀業務被要求嚴格分開，這樣分析師們就不能再靠吹噓公司業績來拉攏他們的投資銀行業務了。可是這樣一來，華爾街的投資公司就必須降低他們的市場分析成本，因為現在這一支出只能由股票經濟部門承擔了。
這就更激勵這些公司將一部分分析業務外包到諸如班加羅爾這樣的地方。班加羅爾一名分析員一年的報酬大約為1.5萬美元，而在紐約或倫敦，這一數字為8萬美元。除了工資成本差異外，路透社還發現印度僱員的金融知識相當豐富，而且工作的積極性也很高。路透社最近還在曼谷設立了一個軟件開發中心，格洛瑟稱，歐美公司都只顧爭奪班加羅爾的人才，忽視了這塊「綠洲」。
我為這一趨勢感到內心的撕裂。我的第一份工作就是在美國合眾國際社做通訊員，因此我深知通訊員們面臨的生存壓力。無論在事業上還是在經濟上，他們都是底層的苦力。但是，假如25年前我在倫敦做合眾國際社作通訊員時，它就能將一些低端業務外包，那它現在可能還是一家相當不錯的通訊社。
「裁員是個非常敏感的問題。」格洛瑟也承認這一點。他已將路透社的全部員工裁減了將近1/4，但沒有大幅度解僱記者。他認為，路透社的員工是可以理解這種做法的，唯有這樣做，路透社才能生存並重新興旺。「他們深通世故，經常出外採訪。
他們看到了我們的客戶也在做同樣的事情。他們知道股市的發展就是這樣的。
重要的是要敢於說出來我們要做的事情，而不是編造出好消息欺騙他們。我堅定地相信古典經濟學家所說的，工作應該由做得最好的人來做。當然，對於一些僱員來說，尋找到新的工作機會並不容易。他們需要的是再培訓和足夠的社會保障。
「為了更好地說服手下員工，路透社美國分佈的主管大衛。史勒辛格送給所有的編輯員工一份備忘錄，其中包括這樣一段話：外包的不可避免我在康涅狄格州的新倫敦市長大，19世紀這裏曾經是重要的捕鯨中心。到了20世紀60年代和70年代，鯨魚早已經銷聲匿跡，當地最大的僱主都和軍方有關，這是因為當時處于越戰時期。我們同班同學的父母很多是在美國海軍、海岸巡邏隊以及為海軍服務的電子船舶公司工作。戰爭結束后，這個地方再次被改變。時至今日，這裏是以大型的賭場（比如MoheganSun和Foxwoods）以及製藥業（比如輝瑞Pfizer製藥公司）聞名。老的工作沒有了，新的工作又出現了。過去的手藝不頂用了，新的手藝會吃香。這個地方變來變去，這裏的人也變來變去。
新倫敦決不是特例。多少家磨坊早已經關門，多少家鞋廠已經搬遷到其他的地方。多少個曾經是紡織業中心的城鎮，如今都從中國購買服裝。改變是很難的。
對那些沒做好思想準備的人來說改變是最難的，對那些不願意改變的人來說改變是最難的。但是改變也是自然的，它不是什麼新鮮事。有所變化是至關重要的。
現在人們談起離岸經營就情緒激動。人們爭論的是美國的就業機會是否被轉移到了印度、中國和墨西哥。在美國歷史上，這種辯論並不少見。新倫敦的潛水艇工作消失了，馬薩諸塞州的製鞋業遷走了，北卡羅來納州的紡織業衰落了。工作會被轉移到那些生產效率更高的地方。最終的結果是，新倫敦也好，新貝德福德也好，紐約也好，這些城市受惠的程度勝過班加羅爾和深圳，因為這裏的資本和勞動力得到了釋放，可以從事更加精深的工作。最終產品會變得更加便宜，這給消費者帶來的好處大過給企業帶來的利潤。雖然要讓那些失去工作機會的人理解這些並不容易，他們總是會覺得千里之外的工人用低得多的工資搶走了他們的工作。但我們確實應該在感到痛苦的同時也看到新的機遇。每個人，每家公司都應當適應他們的經濟命運，就像我們在磨坊、鞋子作坊和工廠工作的祖輩曾經做得那樣。
「顯示器着火了？」
你知道印度的呼叫中心是什麼樣子嗎？我和攝製組在班加羅爾製作關於外包的紀錄片時，曾在當地一家印度人開的「24/7」呼叫中心呆過一晚上。這個呼叫中心佔據了數層樓，共有20多個房間，1800名工作人員。一些人負責向外打電話，推銷從信用卡到電話記錄等各種產品。另一些人負責接電話，處理各種事情，包括為歐美航班的乘客尋找丟失的行李、為美國的消費者解決電腦問題等。這些電話都是通過衛星和海地光纖電纜轉接過來的。呼叫中心的大房間中被分割出來很多小格子。年輕人形成一個個小的團隊，為不同的公司服務。在角落的那個小格子可能是為戴爾（Dell）
集團服務的，而另一個小格子插著微軟的旗子。他們的工作環境跟保險公司有點像，雖然我敢肯定有些呼叫中心就是血汗工廠，但24/7絕不是。我跟那裏的很多年輕人都進行了交談，發現他們中大多數人都把所有或部分工資交給父母。
事實上，這些人的起薪比他們的父母到退休時候的工資都高。一踏入全球經濟的門檻就能夠得到這樣的工作，應該說是很好的了。
班加羅爾當地時間晚上6點鐘左右，我呆在呼叫中心的微軟工作區。很多年輕人剛剛開始工作，這是為了趕上美國時間黎明的開始。我問身邊的一個年輕人：「你們這裏為給美國客戶解釋軟件問題最長的通話時間為多少？」
他不假思索地回答道：「11個小時。」
「11個小時？」我驚訝地問道。
「11個小時。」他再次肯定。
我沒有辦法核實他說得是否屬實。但那天晚上我聽到的很多對話都讓我認可了他們的服務態度。帶有印度口音的接線員竭力模仿英美人的語調，不管對方的話語有多麼粗魯和具有挑釁性，這些印度年輕人都會保持謙恭而禮貌的語氣。
一名女接線員：「下午好，我可以找一下……」（對方已經粗魯地掛斷了電話）
一名男接線員：「我是傑瑞，要我幫忙嗎？」（印度呼叫中心的接線員都按照西方人的習慣取了英文名字。這當然是為了讓他們的歐美客戶不感到彆扭。一些人取得是很大眾化的名字，而另一些人則頗具創意，下面就是一例）
一名女接線員：「我的名字叫常青藤。樹林（IvyTimberwoords，這裏是意譯），我給您打電話是想……」
另一名女接線員：「您可以告訴我您社會保險號碼的最後4位數嗎？」
一名男接線員在幫一位美國客戶處理賬單支付問題：「我們可以繼續這樣並停止這些交易……」
一名女接線員對客戶問題的回答讓我感覺她在從曼哈頓的寫字樓內向窗外看：「是的，我們在第二大道74號有分店，在列剋星敦大街54號也有分店。」
一名男接線員在向美國客戶推銷他自己根本無法支付的信用卡：「這種信用卡的年利率百分比是最低的……」
另一名男接線員也在推銷信用卡：「我們的信用卡不用支付任何額外利息…
…「
一名女接線員在幫助美國客戶解決了電腦故障后說：「沒問題了，先生，謝謝您，保重，再見。」
一名女接線員的電話剛剛被客戶掛斷：「喂，喂，您好，您好……」
另一名女接線員因為電話打得太早而向美國客戶道歉：「非常抱歉，晚上我再給您打電話……」
一名男接線員在努力說服美國客戶購買機票信用卡：「貝爾女士，您是因為信用卡太多了，還是因為不喜歡坐飛機呢？」
一名女接線員在幫助客戶解決計算機故障：「好了，現在按下數字3，然後按回車鍵……」
另一名女接線員的客戶似乎連1秒鐘也等不及：「好的，夫人，我明白您現在很着急，我在儘力幫您解決……」
那位女接線員的電話再次被客戶掛斷：「肯特女士，我不是要你……」
她的電話又一次被掛斷：「我想告訴您……喂？」
這個一連5次被掛斷電話的女接線員最後感慨地說：「今天我真是倒霉透了。」
還有一位女接線員接到一位碰到電腦故障的女士的電話，不過這個難題她連聽都沒聽說過：「夫人，您的機器出了什麼問題？顯示器着火了？」
印度現在大約有24.5萬人在從事接線員的工作。這種工作在美國薪水不高，也不太體面，可在印度這種工作不僅薪水很高，而且也頗能得到人們的尊重。24/7呼叫中心的士氣一直很高，那裏的年輕人經常很高興地在一起談論他們接到的一些稀奇古怪的電話。
女接線員C.M.梅克納告訴我說：「我經常接到一些古怪的電話，他們詢問的問題和我們的業務一點關係都沒有，有的人說他的錢包丟了，有的只是想找人聊聊天。我『就會跟他們說，』好，也許你應該在床下或平常放錢包的地方找一找。」
女接線員N.紹邁艾哈說：「我的一個客戶讓我嫁給他。」
24/7呼叫中心的S.孫德負責Delta公司的丟失行李找尋業務，她說：「我現在還記得一位德克薩斯州的老太太打來的電話。她在電話裏面邊哭邊說。她換了兩班飛機，結果丟了行李，裏面是她女兒的婚紗和結婚戒指。我替她感到難過，但我也無能為力，因為具體的情況我也不清楚。」
她告訴我：「大部分丟失行李的顧客都比較容易激動。他們只會說：」我的行李去哪了？我現在就要找回行李！『我們會向他詢問姓名。可是他們還是很激動地說，』我的行李在哪兒？『有的還會問我是哪個國家的。我們會告訴他們是印度，他們有時候誤以為是印地安納州。有的連印度在哪裏都不知道，我只好告訴他們，印度是緊挨着巴基斯坦的那個國家。「但是，大部分電話都是枯燥乏味的。不過，這個行業的競爭卻相當激烈。這不僅是因為工資水平在當地較高，而且是因為年輕人可以利用晚上工作，白天繼續上學，所以這是提高未來生活質量的踏腳石。
24/7呼叫中心的創建者和所有人之一卡納安（P.V.Kannan）說：「我們在班加羅爾、海德拉巴（Hyderabad）和晨奈（Chennai）有4000多名員工。最初，他們每個月拿到手的工資大概是200美元，半年後就能漲到300~400美元。我們還提供人壽保險和整個家庭的醫療保險，包括其父母和未就業的子女，再加上交通補貼和午飯、晚飯。」這樣算下來，公司為每個接線員支付的成本最初大約在500美元，半年後這一數字將增加到600~700美元。而且每個人還可以根據工作表現獲得獎金，獎金收入有時和他們的基本工資一樣高。卡納安說：「我們的員工中有10%~20%的人還利用白天時間攻讀商業或計算機學位。有1/3的員工進修商業或計算機課程，儘管並不拿學位。
在印度有很多年輕人20多歲時繼續學業，自我提高是人生重要的一課，家長和公司都會積極支持。我們在周末開設有全天的MBA課程。每個員工每周工作5天，每天8小時，每天有兩次15分鐘的休息時間，一個小時吃午餐或晚餐的時間。
「我問卡納安，他的員工最大的抱怨是什麼。他回答說是看不到事業的前景。
不過，卡納安看來，接線員仍有很多機會可以得到提拔。他們可以被晉陞為接線員小組的監工、負責很多小組的主管、最後成為經理人員。有的接線員也可以擔任培訓員和客戶聯絡員。那麼這種外包工作對印度來說最大的好處是什麼呢？卡納安認為，這些工作讓印度的年輕人找到了自尊和自信。他們可以為全世界的客戶解決問題，得到不錯的薪水，並且每天都能和美國人、加拿大人和英國人進行專業對話。他們在很年輕的時候就能夠開始專業的生涯，這是他們的父輩無法想像的。24/7呼叫中心每天收到700分應聘簡歷，最終只有6%的應聘者能得到聘用。
以下是24/7呼叫中心對班加羅爾一所女子大學應聘者的面試過程的一些片段：招聘者1：「早上好，同學們。」
應聘者們一起說：「早上好，女士。」
招聘者1：「我們受一些跨國公司的委託為他們招聘工作人員。今天主要為霍尼韋爾（Honeywell）公司和美國在線招聘辦事員。」
數十名女學生排著隊，拿着她們的申請表，等待着坐在桌子後面的考官面試。
招聘者1：「你想找什麼樣的工作？」
應聘者1：「我希望這份工作和會計有關，這樣我可以隨着工作經驗的積累而不斷成長。」
招聘者1：「你應該在說話時更自信一些。你太緊張了。我希望你能儘力改變這一點並和我們保持聯繫。」
招聘者2：「請簡單介紹你自己。」
應聘者2：「我通過了SSC和SecondP，而且成績優異。」（分別相當於美國的GPA和SAT考試分數）
招聘者2：「請講得慢一點。別緊張。」